Afin d'optimiser son organisation, les entreprises se transforment à travers une restructuration, des changements de processus ou encore des mouvances au sein des équipes. Le Change Management vise à accompagner cette transformation en préparant et en équipant les parties prenantes afin d'optimiser les chances de succès, tout en diminuant les risques encourus.
Une bonne gestion du changement est essentielle pour la pérennisation des organisations. Cependant, elle est parfois freinée par notre propre capital humain quand celle-ci n’est tout simplement pas anxiogène. Il est donc nécessaire d’en comprendre les rouages pour en surmonter les difficultés.
Quels sont ces aspects essentiels et comment faire prendre conscience de sa valeur ?
La gestion du changement a pour mission de faire évoluer les processus inhérents aux structures organisationnelles afin de répondre aux besoins constants d’évolutions. Elle assure le développement des stratégies d’une organisation et les réalisations opérationnelles.
Les membres d’un bureau de changement proviennent de différentes strates de l'organisation et ont des antécédents fonctionnels et techniques.
Cette diversité est importante afin d’avancer main dans la main avec les parties prenantes durant les projets de transformation.
Les trois notions clés du change management :
Le Change Management est nécessaire dès la phase d'initialisation des projets car ses processus sont liés aux stratégies de l’organisation. C’est pour cela qu’il est important de différencier les actions liées au projet de celles liées au change.
La plupart des chefs de projet ont tendance à se concentrer sur le fameux triptyque (ressources, planning, budget) ainsi que sur les risques, tandis que les gestionnaires du changement ont tendance à porter leur attention sur la conciliation des points de vue, la communication, l'alignement des parties prenantes et la gestion des processus.
Le succès d'une gestion du changement n’est pas évident. En effet, elle mobilise beaucoup d’énergie, une connaissance de l’organisation et surtout une transversalité. C’est d’ailleurs souvent sur ce dernier point, dans les organisations en silos, qu’il est compliqué de mettre en place des processus de change efficaces.
Pour optimiser votre gestion du changement, de nombreux outils aident à l'accompagnement et à la prise de décision pour un chef de projet. Nous faisons ici un focus sur deux d'entre eux :
Matrice OMC
Elle nous permet d’aborder une transformation sur tous les angles, partant du principe qu’un projet a des impacts sur les processus, sur les missions de chacun et sur les habitudes de travail au quotidien.
Elle s’oriente principalement autour de 4 axes permettant d’identifier les impacts d’un projet sur les collaborateurs :
L’objectif est d’analyser l’impact de la conduite du changement selon ces quatre angles, afin de prioriser les axes d’accompagnement. Cela permet d’avoir une vue systémique du changement. Vous pouvez l’utiliser dans le cadre d’atelier avec les principales parties prenantes impactées par le changement.
Carte sociadynamique
Elle permet d’identifier le niveau d’adhésion des partenaires (collaborateurs impactés) d’un projet. L’objectif est de caractériser les parties prenantes selon ce qu’elles font et non selon ce qu’elles sont… pour ensuite les faire contribuer de façon adaptée et optimiser leur implication individuelle et collective.
Au-delà des outils, il est nécessaire de mettre en place des procédures et de s’y tenir. La première action est de mettre en place un processus efficace qui vous permettra de planifier les changements en obtenant toutes les informations nécessaires.
Par exemple, la mise en place d’un CAB (change advisory board) permet de conseiller sur la fourniture des services fiables et stables sur lesquels les clients peuvent compter mais aussi des services flexibles qui peuvent évoluer en fonction des demandes.
L'automatisation du processus d'approbation accélère l'ensemble du changement et garantit qu'aucune demande d'approbation ne soit négligée ou oublié.
Ces quatre phases sont indispensables pour mener et gérer un CAB de façon efficace :
1. Justifier le changement
C’est le conseil numéro un que les demandeurs devraient appliquer car il est essentiel de connaître le besoin et d’avoir toutes les informations nécessaires. Le CAB est une instance de conseil avant tout, au-delà de l’aspect validation et nous avons tendance à l’oublier.
Afin de favoriser une prise de décision, les processus des demandes doivent être orientés vers les 7 « R » de la gestion des changements :
2. Vérifier la capacité à faire
Vous vous devez de tenir compte de tous les facteurs pouvant influencer la mise en production de votre changement. En effet, une évaluation d’une demande de changement devrait toujours prendre en compte les éléments suivants :
3. Identifier et analyser les risques
Les impacts sur un changement doivent essentiellement être analysés avant sa mise en place. Le défi consiste à bien cerner les risques et les impacts de votre demande de changement puisque ces derniers feront du projet une réussite ou un échec.
Pour cela, il est nécessaire de se baser sur les informations fournies par le demandeur afin d’identifier les risques au niveau :
Par la suite il est possible de catégoriser les différents risques en utilisant une matrice simple prenant en compte l’impact et la probabilité. Cela nous permet de remettre en cause l’avantage de ce changement par rapport aux risques trop importants, et surtout, de justifier ou non les risques par rapport aux avantages du changement.
4. Assurer un suivi post-implantation
Ce processus est réalisé après la mise en production afin de tester et de vérifier le changement. Il s’agit d’identifier, de résoudre les problèmes et de déterminer s’il faut lancer le plan de retour en arrière. À ce niveau, il est très intéressant de pouvoir identifier les leçons apprises afin d’en profiter lors d’une prochaine mise en production.
Les éléments suivants seront à inclure dans votre analyse :
Comme dit précédemment la gestion des changements n’est pas uniquement orientée vers la validation des changements. L’efficience d’un bureau de change à gérer un grand nombre de changements est fortement lié aux informations qu’il peut recueillir et utiliser dans le cadre de son amélioration continue.
Cette instance phare, donne non seulement la possibilité d'associer les incidents aux changements qu'ils ont provoqués, mais permet aussi de gérer et d’améliorer la base de données de gestion de la configuration (CMDB) en fonction des changements. Un avantage non négligeable pour mettre en place une logique collaborative afin de mieux gérer votre organisation.
Au sein des organisations, les DSI sont en perpétuel renouvellement. De part les projets de transformation organisationnels ou techniques, il est indispensable de cadrer les changements qui en découlent. De l’expérience que j’ai pu avoir au sein d'un grand groupe gestionnaire de retraites, une bonne implémentation des process de change et un bon suivi de ces derniers permettent de réduire drastiquement les risques dans les projets techniques ou transverses et optimisent les projets de transformation.
Olivier, consultant changement management au sein de l'agence de Paris.