CDS support niveau 2

Contexte projet

Un de nos clients grand compte du secteur des Assurances et Mutuelles avait pour objectif de confier à un partenaire unique le support N2 de son infrastructure : réseau, téléphonie, gestion de parc et postes de travail, coordination des déploiements.

Cette prestation devait apporter un haut niveau de qualité sur les délais de prise en charge et de traitement des incidents et demandes.

Solution apportée

Néo-Soft a mis en place un CDS support N2 permettant :

  • Un point d’entrée unique pour la gestion des incidents et des demandes de bout en bout
  • Un pilotage et un management réalisés par un coordinateur opérationnel (gestion opérationnelle de l’équipe, suivi des indicateurs…) accompagné d’un manager de transition (mise en place du CDS, supervision de la montée en compétences de l‘équipe…)
  • Une continuité de service tous les jours de l’année entre 8h00 et 18h00,
  • La mise en place d’un plan de formation permettant de développer la mutualisation des compétences et d’assurer la continuité et la couverture de service
  • Une flexibilité et une capacité à monter en charge
  • Un suivi et un développement des compétences

Technologies & compétences du CDS

  • ASSYST
  • Easyvista
  • CMDB
  • Outil de prise en main à distance
  • Outil de scripting PowerShell
  • Outil de supervision du client
  • Logiciels applicatifs Cisco et Nexus
  • Suite office

Bénéfices client

  • Mise en place d’un catalogue de services
  • Définition et respect des niveaux de services/SLA
  • Continuité de service garantie
  • Engagement d’une amélioration continue via un plan de performance semestriel, des indicateurs et le respect des SLA